Suggestive Selling

Menawarkan dan berhasil menjual!!, Ini adalah motif utama di balik setiap ideologi yang digunakan di dunia usaha. Jargon ini telah dipakai seluruh manajemen dan telah berkembang serta digunakan dalam rangka untuk mempromosikan penjualan dan memperoleh penghasilan. Suggestive Selling yaitu teknik menjual dengan menyarankan  adalah salah satu dari beberapa teknik yang dikembangkan oleh para ahli penjualan di seluruh dunia.

Didalam dunia usaha tujuan utama dari jangka panjang adalah berkembangnya organisasi usaha dari tahun ke tahun.

Berkembangnya usaha dari tahun ke tahun didasarkan atas keuntungan yang dihasilkan oleh usaha tersebut.

Keuntungan yang  didapatkan menjadi maksimum karena pengelolaan usaha dilakukan dengan baik dan yang terpenting adalah untuk mendapatkan dan memelihara pelanggan loyalnya sehingga didapatkan pertumbuhan terus menerus pada tingkat penjualannya.

Pertumbuhan penjualan

Pertumbuhan suatu usaha adalah dengan bertambahnya pelanggan yang menggunakan jasa usaha tersebut, baik pelanggan baru maupun pelanggan lama. Berikut ini ilustrasi dari pertumbuhan pelanggan dari suatu unit usaha.

Pertumbuhan pelanggan (Transaksi)

Pertumbuhan pelanggan (Transaksi)

1.      Pelanggan membeli

2.      Pelanggan membeli lagi

3.      Pelanggan membeli terus

4.      Pelanggan membeli terus menerus

5.      Pelanggan membeli terus menerus dengan frekwensi lebih sering

Pertumbuhan jumlah pembelian pelanggan (Ticket Average)

1.      Pelanggan membeli lebih

2.      Pelanggan membeli lebih lagi

3.      Pelanggan membeli lebih terus

4.      Pelanggan membeli lebih terus menerus

5.      Pelanggan membeli lebih terus menerus dengan frekwensi lebih sering

Pertumbuhan pelanggan (transaksi) dan pertumbuhan jumlah pembelian pelanggan (Ticket Average) dapat dicapai karena pelanggan merasa butuh dan puas atas pelayanan frontliner.

Definisi Suggestive Selling

Suggestive selling technique diartikan secara harfiah dapat didefinisikan sebagai suatu teknik penjualan yang dilakukan oleh frontliner untuk menambahkan beberapa penjualan item dengan penjualan yang telah terjadi dengan cara menyarankan beberapa produk yang lebih baik dan berguna bagi pelanggan kedalam pesananya

Suggestive Selling dan Customer Satisfaction

Suggestive selling meningkatkan kepuasan pelanggan!! Tapi bagaimana hal itu terjadi? Dan bagaimana hubungan antara suggestive selling dengan kepuasan pelanggan? Ini adalah jawabannya.

·     Ketika kita, frontliner pada suatu organisasi penjualan menyarankan beberapa product yang baik, menjelaskan deskripsi product, manfaat dan harganya. Dan jika pelanggan merasa benar benar berguna dan layak, pelanggan pasti akan membelinya. Atau jika pelanggan merasa product tersebut tidak berguna maka pelanggan akan menghargai perhatian kita kepadanya dan mengagumi kepandaian kita dalam menawarkan. Jadi kepuasan pelanggan tercapai dengan terjual atau tidak terjualnya product tambahan yang kita tawarkan.

·         

       Perhatian yang kita berikan dengan suggestive selling akan membuat pelanggan selalu teringat dan mempunyai potensi membentuk dasar loyalitas pelanggan dan ingin kembali lagi. Dimasa depan, pelanggan akan selalu memprioritaskan restaurant kita untuk dikunjungi.

Suggestive Selling Techniques di Restaurants

Teknik Suggestive Selling banyak dilakukan pada usaha retail, terutama restaurant. Saya memiliki beberapa contoh teknik suggestive selling untuk berbagi dengan Anda yang terjadi di sebuah restoran beberapa waktu lalu. Ini juga akan membantu dalam memahami konsep menjual sugestive secara lebih baik.

Teguh adalah seorang cashier di sebuah gerai restaurant cepat saji, dia seorang yang terampil dalam melayani dan mengetahui perilaku customer. Dia punya kepandaian khusus untuk memberikan layanan pelanggan terbaik. Suatu saat dia dikunjungi oleh pelanggan regular, pelanggan tersebut berencana memesan mocca float dari sms blast yang ia dapatkan setiap minggungnya dikarenakan Ia sudah menjadi member. Teguh tidak hanya menerima pesanan customer tersebut saja, akan tetapi ia menawarkan paket yang sedang dipromosikan dengan harga yang sangat murah, disamping itu ia juga menawarkan bebrapa side item yang dengan mendesripsikan keunggulan dari menu tersebut. Karena cara menawarkannya membuat selera customer tersebut timbul maka customer deal dengan penawaran Teguh. Teguh tidak berhenti sampai disitu, ia juga menawarkan merchandise dengan menjelaskan keuntungan yang didapat. Walaupun customer sudah menjadi member akan tetapi dikarenakan teguh menjelaskan bahwa merchandise dapat diberikan sebagai hadiah kepada teman atau familynya maka akhirnya ustomer deal dengan penawaran terakahir Teguh.

Teknik suggestive selling tidak hanya berlaku untuk pembelian pertama saja, akan tetapi dapat dilakukan pada pembelian kedua, ketiga dan seterusnya. Berikut ini saya ilustrasikan bagaimana seorang customer service yang bertugas di dinning area melakukan suggestive selling untuk pembelian kedua, ketiga dan seterusnya.

Agus sudah 2 tahun bekerja di salah satu restaurant cepat saji di kawasan Atrium Senen, Ia sangat mengenal betul perilaku customer yang berkunjung disana. Agus mempunyai perilaku yang ramah dan pandai berkomunikasi dengan orang baru. Banyak customer datang tidak langsung memesan, dia menunggu teman, pacar atau koleganya baru kemudian memesan menu.  Suatu hari Agus melihat customer yang berkunjung sendirian, langsung duduk ditempat biasanya untuk menunggu temannya datang. Agus menghampiri customer tersebut dan menyapa, dengan sedikit berbasa basi Agus menawarkan minum dan snack sebagai teman menunggu, akhirnya customer memesan minuman ringan dan dua porsi snack. Tak lama kemudian teman customer itu datang, dan Agus menunggu beberapa saat lalu menghampiri mereka. Lalu Ia menyapa dan menawarkan menu yang dia sendiri mengantarkannya. Alhasil Customer deal dengan penawaran Agus. Setelah customer selasai bersantap Agus kembali menghampiri customer dan menanyakan bagaimana kualitas makanan yang mereka santap dan tak lupa meminta saran saran perbaikan pelayanan yang mereka alami di restaurant. Setelah mengucapkan terima kasih Agus kembali menawarkan menu untuk dibawa pulang. Karena Agus sangat menyenangkan maka customer memesan beberapa paket untuk dibawa pulang. Dengan cara tersebut Agus dapat membuat customer deal sampai pembelian ketiga hari itu juga.

Tip suggestive selling

Berikut adalah beberapa tips untuk Supervisor maupun staf untuk menerapkan teknik suggestive selling dan mempromosikan penjualan restaurant kita

·   Dengarkan dan penuhi keinginan pelanggan yang sudah mempunyai pesanan didalam pikirannya saat dia masuk dalam pelayanan terlebih dahulu.  Sarankan, apa yang kita ingin tawarkan setelah pelanggan selesai memesan. Jangan potong pembicaraan saat pelanggan memesan, karena dengan memotong pembicaraannya, pelanggan merasa terganggu. Gangguan tersebut membuat pelanggan mempunyai keraguan dalam pikirannya, bahwa cashier menyarankan hanya untuk meningkatkan penjualan dan tidak memiliki kepedulian akan kebutuhannya.

·       Jangan ragu! Jangan ada keraguan melakukan suggestive selling. Kita akan kehilangan penjualan ekstra untuk perusahaan karena keraguan dan keengganan kita.

·         

  Memahami kebutuhan pelanggan. Jangan hanya menyarankan apa yang terlintas dalam pikiran kita, karena hal ini akan menciptakan dampak negatif pada pikiran pelanggan. Oleh karena itu sarankan sesuatu yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.

·      Hindari menggunakan kata-kata yang bersifat negatif seperti tidak, tidak mungkin, tidak bisa. Cari beberapa kata positif yang relevan yang tidak akan merubah arti, dan kita tetap mengakomodir pendapatnya. Misal, jika kita menyarankan sesuatu dan pelanggan datang dengan beberapa ide yang berbeda dan sayangnya kita kita tidak memilikinya, cobalah untuk menghindari jawaban seperti, 'Kami tidak memilikinya' atau 'Kami tidak melayani itu. Cobalah dengan kata kata ini, ‘Kami sangat menyesal, kami belum dapat memenuhi permintaan Bapak/Ibu sekarang. Saran Bapak/Ibu akan kami perhatikan.

·      Mengetahui apakah pelanggan sadar kesehatan dan sarankan menu yang sehat yang sesuai kepada pelanggan.

·  

    Tip lain yang sangat penting, adalah untuk mengulang suggestive selling kepada pelanggan lain. Mungkin pada pelanggan terdahulu suggestive selling kita ditolak. Jangan berkecil hati, karena beberapa pelanggan lain mungkin berlaku seperti itu. Ulangi lagi dengan semangat, antusias dan penuh senyum! Hanya berkata beberapa kalimat suggestive selling yang tidak memerlukan biaya tambahan.

Sebagai Supervisor, Anda mungkin menjumpai bahwa frontliner tidak benar benar  menerapkan suggestive selling atau tidak bersungguh sungguh hanya formalitas saja. Jadi, brief dan lakukan corrective training frontliner sesegera mungkin mengenai suggestive selling. Memberikan informasi kepada mereka tentang berbagai produk yang dapat dijual, mengatur workshop  Suggestive selling tentang bagaimana caranya meningkatkan kemampuan berkomunikasi, mendapatkan kepercayaan pelanggan  dan etika suggestive selling.

Ini hanya ide dasar tentang apa keajaiban suggestive selling yang dapat dilakukan untuk perusahan dan membantu mencapai pertumbuhan yang besar dalam penjualan. Beberapa orang mungkin merasa bahwa, mereka sudah berhasil membuat pelanggan membeli. Tapi ingat, bahwa kita tidak menarik atau mendorong pelanggan untuk membeli sesuatu. Kita hanya membuat saran. Dimana saran tersebut adalah saran yang mengakomodir keinginan pelanggan, menawar-kan product yang dibutuhkan pelanggan, product yang menguntungkan pelanggan, memberikan informasi product knowledge dan harga sebenarnya tanpa mengelabui pelanggan. Dengan kata lain saya dapat simpulkan bahwa suggestive selling menciptakan kepercayaan kita, perusahaan dan pelanggan. Apabila pelanggan sudah percaya kepada frontliner maka secara otomatis pelanggan akan loyal kepada perusahaan.